クレーム対応は、正当なクレームと不当なクレームの区別から始まります。お客さんは神様ではありません。事業者は契約自由の原則に基づき、お客さんを選ぶ権利があります。クレーム対応の基本三原則として、① 迅速かつ丁寧な対応 ② 事実確認 ③ 誠意ある対応が挙げられます。不当なクレームには毅然とした態度で拒否することも大切です。悪質クレームの具体的行為と判断基準については、以下で詳しく解説します。

H3.１　クレーム対応は、正当・不当クレームの区別から始まる

クレーム対応は、まず正当・不当クレームの区別から始まります。正当なクレームであれば、真摯に対応し、問題解決を図る必要があります。一方、不当なクレームであれば、毅然とした態度で対応し、必要に応じて法的措置を検討することも視野に入れるべきです。

正当なクレームとは、消費者の権利に基づくものであり、企業側に対応義務があります。一方、不当なクレームとは、消費者の権利に基づかないものであり、企業側は対応義務がありません。不当なクレームには、根拠のないクレーム、過剰な要求、脅迫的な言動などがあります。

クレーム対応の基本原則は、以下の3つです。

誠実な対応： 誠実な態度でクレームに対応し、問題解決に努める。
迅速な対応： クレームが発生したら、迅速に対応する。
公正な対応： クレームの内容を公正に判断し、適切な対応を行う。

クレーム対応は、企業にとって重要な課題です。適切なクレーム対応を行うことで、顧客満足度を高め、企業イメージの向上につながります。

H3.２　お客は神様ではない　⇒　お客を選ぶ権利（契約自由の原則）

民法第90条に規定されている原則で、当事者が自由に契約を締結できる権利のことです。

つまり、事業者は、正当な理由なくして契約を拒否することができます。

＜お客を選ぶ権利の行使＞

この原則に基づき、事業者は以下のような場合にお客を選ぶ権利を行使することができます。

事業者の営業方針や理念に合わない場合
事業者の信用を毀損する恐れがある場合
事業者の運営に支障をきたす恐れがある場合

＜具体的な対応方法＞

お客を選ぶ権利を行使する場合、以下の点に注意する必要があります。

正当な理由に基づいて拒否する
拒否理由を明確に説明する
差別的な表現や不当な扱いを行わない

お客は神様ではないという考え方は、事業者が健全な経営を行うために重要な考え方です。

事業者は、契約自由の原則に基づき、正当な理由があればお客を選ぶ権利を行使することができます。

しかし、その際には、法令や社会通念に照らして適切な対応を行うことが求められます。

H3.３　クレームの区別　⇒　「クレーム対応の基本三原則」

正当なクレームは、商品やサービスに実際に問題があったり、サービスを提供する側が約束や契約内容を履行しなかった場合に発生するものです。この場合は誠意をもって解決する必要があります。

一方、不当なクレームは、商品やサービスに問題がなくとも、顧客が個人的な感情や思い込みに基づいてクレームをつけてくるものです。この場合毅然とした態度で対応する必要があります。また、顧客を選ぶ権利（契約自由の原則）がありますので、不当なクレームを繰り返す顧客や、取引を続けていくことが困難な顧客との取引を断絶することも可能です。

H3.４　拒絶すべき「不当なクレーム」とは？

不当なクレームとは、根拠のないクレーム、過剰な要求、執拗なクレーム、威圧的なクレーム、悪質なクレームのことです。企業は正当なクレームには対応する必要がありますが、不当なクレームには毅然と対応するべきです。不当なクレームは企業にとって大きな負担となりますが、適切な対応方法を知っていれば被害を最小限に抑えることができます。不当なクレームに悩んでいる企業は、弁護士や専門家に相談することをおすすめします。

H3.５　区別すべき悪質クレームの具体的行為と判断基準とは

悪質なクレーマーには、以下のような特徴的な行為が見られます。

執拗にクレームを繰り返す
事実と異なる情報を主張する
第三者を巻き込んで責任を回避しようとする
脅迫や暴力をちらつかせる

これらの特徴以外にも、クレームの内容そのものに矛盾があったり、明らかに不合理な要求を繰り返す場合なども、悪質クレームの可能性が高いと言えます。

悪質クレームの判断材料となるポイントは以下の通りです。

クレーマーの行為が正当な権利行使ではなく、嫌がらせである
クレーマーの目的が金銭的な利益や嫌がらせである
クレームを繰り返すことで、店側が疲弊したり、業務に支障が出たりしている

上記のような状況においては、悪質なクレーマーである可能性が高いため、適切な対応が必要となります。

H4.✍　正当クレームと不当クレームの判断に困ったら、、、

クレーム対応において、正当クレームと不当クレームの判断は非常に重要です。しかし、判断に迷うケースも少なくありません。そのような場合、以下のポイントを参考に判断してみてください。

不当クレームの判断ポイント

客観的な事実と異なる主張をしている
過度に感情的である
法的根拠がない
不当な利益を得ようとしている

正当クレームの判断ポイント

客観的な事実と一致する主張をしている
冷静に話し合いができる
法的根拠がある
不当な利益を得ようとしていない

これらのポイントを参考に判断することで、正当クレームと不当クレームをより正確に区別することができます。

それでも判断に迷う場合は、弁護士などの専門家に相談することをおすすめします。専門家は豊富な知識と経験に基づいて、的確なアドバイスを提供してくれるでしょう。

H3.６　まとめ　～　クレーム対応の流れ

クレーム対応は、企業にとって重要なプロセスです。顧客の不満を解決することで、顧客満足度を向上させ、問題点の発見にもつながります。クレームが発生した場合、迅速かつ適切な対応が重要です。以下にクレーム対応の流れをまとめます。

クレーム対応の流れ

クレームの確認：顧客の主張をしっかりと聞き、クレーム内容を明確にします。
情報収集：顧客情報、クレーム内容、関連資料などを収集します。
事実確認：収集した情報をもとに、クレーム内容の事実関係を確認します。
原因究明：クレームの原因を究明します。
対応検討：顧客の要望や状況を考慮し、適切な対応方法を検討します。
対応実施：決定した対応方法を実施します。
結果確認：顧客に確認を行い、クレームが解決したことを確認します。
記録：クレーム対応の記録を残します。

この流れを踏まえ、顧客に誠意を持って対応することが重要です。また、クレーム対応は顧客満足度向上や問題点の発見につながるため、企業にとって重要なプロセスです。

H2.第２　不当クレームへの対応「堂々巡り・押し問答を歓迎しよう」

不当なクレームへの対応で重要なのは、堂々巡り・押し問答を歓迎することです。

１．不当クレームの対応ゴールは、「平行線を作る」こと

不当クレームは、決してこちらが折れることなく、平行線を保つことが重要です。相手の要求を受け入れたり、謝罪したりすると、さらに要求がエスカレートする可能性があります。

２．クロージング～取引の断絶へ

不当なクレームに対しては、最終的には取引を断絶する必要があります。取引を継続すると、相手の要求がエスカレートしたり、こちらが精神的に疲弊したりする可能性があります。

３．初期対応からクロージング（取引遮断）までの全体の流れ

不当クレームへの対応は、初期対応からクロージング（取引遮断）までの全体の流れを意識することが重要です。初期対応でしっかりと証拠を押さえ、冷静に対応することで、スムーズに取引遮断へと進めることができます。

不当クレームの対応ポイント

不当クレームの対応には、以下のようなポイントがあります。

証拠の確保: クレームの内容や証拠をしっかり押さえておく
冷静な対応: 相手の感情に惑わされず、冷静に対応する
法的根拠: 法的な根拠に基づいて対応する
記録: クレーム対応の記録をしっかりと残しておく
毅然とした態度: 毅然とした態度で対応する
時間制限: 対応時間を決めておく
取引遮断: 必要に応じて取引を遮断する

これらのポイントを踏まえ、堂々巡り・押し問答を歓迎することで、不当なクレームを撃退することができます。

H3.１　不当クレームの対応ゴールは、「平行線を作る」こと

不当クレームへの対応で重要なのは、**「平行線を作る」**ことです。これは、クレームを解決しようとするのではなく、相手との主張の食い違いを明確にすることを意味します。平行線を作ることができれば、相手は要求を諦めざるを得なくなり、これ以上クレームがエスカレートするのを防ぐことができます。

不当クレームへの対応には、以下のようなポイントがあります。

相手の話に十分に耳を傾ける
相手の主張を要約して確認する
相手の主張が事実と異なる場合は、冷静に反論する
平行線を意識した対応フレーズを使用する
必要に応じて、法的措置を検討する

平行線を作ることができれば、不当クレームを効果的に撃退することができます。平行線を作るための具体的な対応フレーズ例は、以下のようなものがあります。

「申し訳ありませんが、そのご主張は事実と異なります。」
「当社としては、そのご主張を受け入れることはできません。」
「弊社に非はないと判断しております。」
「ご理解いただけないのは残念ですが、平行線であることをご了承ください。」

不当なクレームには、毅然とした態度で対応することが重要です。しかし、あくまでも冷静に、かつ礼儀正しく対応するように心がけましょう。

H4.対応フレーズ文例集

クレーム対応において、適切なフレーズを用いることは、円滑な解決に大きく貢献します。以下に、不当クレーマーへの対応に役立つフレーズを紹介します。

「〇〇様のお気持ちは理解できますが、〇〇という理由で〇〇はできません。」
「申し訳ございませんが、〇〇は〇〇の規定により、〇〇することができません。」
「〇〇様のご希望に添えず申し訳ございませんが、〇〇という理由で△△という対応をさせていただきます。」
「〇〇様のご主張は承知いたしましたが、〇〇という事実関係に基づき、△△という対応となります。」
「〇〇様のご意見は貴重なご意見として受け止めさせていただきます。今後、〇〇について〇〇という対応を検討させていただきます。」

これらのフレーズは、あくまで一例です。状況に応じて適切な表現を選択し、丁寧かつ明確な対応を心がけましょう。また、クレーマーが興奮状態にある場合は、冷静に対応し、必要な場合は上司や専門家に相談するなど、臨機応変な対応が求められます。

H3.２　クロージング～取引の断絶へ

ここまで粘り強く対応してきたにも関わらず、クレーマーが要求を引っ込めず、平行線をたどるような状況が続いている場合、最終的には取引の断絶を決断する必要があります。

取引の断絶は、クレーマーとの関係を完全に断ち切り、これ以上のクレーム対応を拒否することを意味します。断固たる姿勢でクレーマーの要求を拒否することで、クレーマーとの不毛なやり取りに終止符を打ち、今後のトラブルを防ぐことができます。

取引断絶を告げる際には、以下のポイントに注意しましょう。

明確に断絶の意思を伝える: クレーマーに対して、これ以上の対応は行わない旨を明確に伝えましょう。
法的な根拠を提示する: 取引断絶の正当性を示すために、契約条項や法律上の根拠を提示しましょう。
書面で通知する: 口頭ではなく、書面で取引断絶を通知することで、証拠を残すことができます。
毅然とした態度で対応する: クレーマーの反発を覚悟し、毅然とした態度で対応しましょう。

取引断絶を決断する際には、顧問弁護士に相談し、適切な対応方法についてアドバイスを受けることをお勧めします。

また、クロージングの前に、初期対応からクロージングまでの全体の流れを確認しておくと、よりスムーズに取引断絶を進めることができます。

初期対応: クレーマーの要求を丁寧に聞き取り、内容を正確に把握します。
対応方針の決定: クレーマーの要求が正当なものであれば、可能な限り対応しますが、不当な要求であれば、断固拒否します。
対応の実施: 決定した対応方針に従って、クレーマーに対して対応を実施します。
クロージング: クレーマーとの取引を断絶します。

初期対応からクロージングまで、一貫した対応を行うことで、クレーマーとのトラブルを最小限に抑えることができます。

H3.３　初期対応からクロージング（取引遮断）までの全体の流れ

初期対応からクロージング（取引遮断）までの全体の流れは、大きく以下の4つのステップに分けることができます。

最初の対応：最初の対応は、顧客の怒りを鎮め、落ち着かせることが重要です。冷静に話を聞き、顧客の要望を理解するようにしましょう。
事実関係の確認：次に、事実関係を詳しく確認します。顧客が主張している内容が事実であるかどうか、また、どの程度深刻な問題であるのかを確認する必要があります。
対応方針の決定：事実関係を確認したら、対応方針を決定します。正当なクレームであれば、対応策を提示します。不当なクレームであれば、毅然とした態度で拒否する必要があります。
クロージング：最後に、クロージングを行います。顧客との取引を断絶し、これ以上クレームが発生しないようにします。

この4つのステップを踏むことで、不当クレームへの対応を効率的に行うことができます。

H2.第３　明けない夜はない～超ハードクレーマーには法的手続へ

超ハードクレーマーには、法的手続きも辞さない強硬手段が必要となる場合もあります。

超しつこいクレーマーは、理不尽な要求を繰り返したり、脅迫や暴力を振るうなど、通常の対応では解決が難しいケースもあります。

そんなときは、法的手続きという最終手段を検討しましょう。

証拠をしっかり残し、弁護士や警察に相談することで、クレーマーの脅威から身を守ることができます。

また、裁判所に訴訟を提起することで、クレーマーに賠償金を請求することも可能です。

超ハードクレーマーへの対応は、決して一人で抱え込まないでください。

弁護士や警察、裁判所などの専門機関に相談することで、クレーマーの脅威から解放され、精神的にも経済的にも大きな負担を軽減することができます。

H3.１　最後は法的手続で解決を図る

法的手続で解決を図る

最後の手段として、弁護士に相談し、法的手続によって解決を図る方法があります。弁護士は、法的知識に基づいて適切な対応策を提案し、必要に応じて代理人として交渉や訴訟を行います。ただし、法的手続は時間と費用がかかるため、慎重な判断が必要です。

具体的な法的手続としては、以下のようなものがあります。

警告文の送付: クレーマーに対して、内容証明郵便で警告文を送付し、法的措置を予告します。
警察への通報・相談: ストーカー行為や脅迫などの犯罪行為が疑われる場合は、警察に相談し、被害届を提出します。
仮処分の申立てや訴訟・調停: クレーマーの行為が営業活動に支障をきたす場合、仮処分の申立てや訴訟・調停を検討します。

弁護士が介入することで、クレーマーの心理的な圧力を軽減し、冷静な対応が可能となります。また、法的根拠に基づいた対応を行うことで、クレーマーの要求を退け、損害賠償請求などを行うことも可能です。

ただし、法的手続はあくまで最後の手段です。まずは、正当な主張と根拠に基づいて、粘り強く対応することが大切です。

H3.２　弁護士・警察・法的手続をフル活用したクレーマー対応

理不尽なクレーマーに悩まされている方は多いのではないでしょうか。しつこいクレームに精神的に疲弊し、仕事や生活に支障をきたすケースも少なくありません。

しかし、クレーマーに対して泣き寝入りする必要はありません。弁護士・警察・法的手続をフル活用することで、効果的にクレーマーに対処することができます。

ここでは、クレーマー対応の有効な手段として、以下の3つを紹介します。

警告文の送付
警察への通報・相談
仮処分の申立てや訴訟・調停などの法的手続の活用

これらの手段を適切に活用することで、クレーマーの行為を抑止し、被害を最小限に抑えることができます。

なお、具体的な対応方法や法的措置については、専門家にご相談いただくことをお勧めします。

H4.警告文の送付

悪質なクレーマーへの対応策として、警告文の送付は有効な手段の一つです。警告文とは、クレーマーに対してこれ以上の行為をやめなければ法的措置を取る旨を通知する文書のことです。

警告文を送付するメリットは以下のようなものが挙げられます。

クレーマーに法的責任を意識させる: 警告文を送付することで、クレーマーに法的責任を意識させ、これ以上の行為を思いとどまらせることができます。
証拠を残す: 警告文は法的効力を持つ文書であるため、万が一クレーマーが訴訟を起こした場合でも証拠として提出することができます。
精神的な負担を軽減する: 執拗なクレーマーに悩まされている場合、警告文を送付することで精神的な負担を軽減することができます。

ただし、警告文を送付する際には注意しなければならない点もあります。

内容を正確かつ丁寧に記述する: 警告文の内容は正確かつ丁寧に記述する必要があります。誤った情報や事実を記載すると、逆に法的責任を負う可能性があります。
専門家に相談する: 警告文の作成には専門的な知識が必要となるため、弁護士などの専門家に相談することが望ましいです。

警告文を送付する際は、毅然とした態度でクレーマーに対応することが大切です。また、警告文を送付してもクレーマーが行為をやめない場合は、警察への通報や法的措置を検討する必要があります。

悪質なクレーマーへの対応には、毅然とした態度と適切な手段が必要です。警告文の送付は、有効な手段の一つとして活用できます。ただし、注意しなければならない点もあるため、専門家に相談することが望ましいです。

H4.警察への通報・相談

警察への通報・相談

クレーマー対応における重要な手段の一つとして、警察への通報・相談が挙げられます。悪質なクレームの中には、脅迫や名誉毀損、器物損壊などの犯罪行為に該当するものも存在するため、警察の介入が必要となる場合があります。

警察への通報・相談のポイント

証拠の確保: クレーマーからの電話やメール、SNSでの書き込みなど、あらゆる証拠を収集し、警察への提出に備えます。
冷静な対応: 警察への通報・相談の際は、冷静かつ正確に状況を説明することが重要です。感情的になったり、事実と異なる情報を伝えることは避けましょう。
警察の判断: 警察は、通報・相談の内容に基づき、犯罪行為に該当するかどうかの判断を行います。犯罪行為が認められれば、捜査や逮捕などの措置が講じられます。
民事上の対応: 警察が介入した場合でも、民事上の問題は別途解決する必要があります。弁護士への相談や訴訟などの法的手続きを検討しましょう。

警察への通報・相談のメリット

犯罪行為の防止: 警察は、犯罪行為を防止し、被害者の保護を図る役割を担っています。クレーマーの脅迫行為や名誉毀損行為に対して、警察が適切な措置を講じることができます。
証拠収集のサポート: 警察は、証拠収集や捜査活動を通じて、クレーマーの犯罪行為を立証するための証拠を集めることができます。
精神的な負担軽減: 警察に相談することで、精神的な負担を軽減することができます。警察は、被害者の心情を理解し、適切な対応策を提案してくれます。

警察への通報・相談は、悪質なクレームへの有効な手段の一つです。クレーマーの行為が犯罪行為に該当する可能性がある場合は、躊躇することなく警察に相談しましょう。

H4.仮処分の申立てや訴訟・調停などの法的手続の活用へ

クレーマーは、企業にとって大きな悩みの種です。悪質なクレーマーの中には、法的手続きを恐れない人もいます。そのため、企業はクレーマーへの対応に苦慮しています。

本書では、悪質なクレーマーへの対応方法について、弁護士が解説します。

H2.第４　クレーム対応で知っておきたいポイント集

クレーム対応で知っておきたいポイントは数多くありますが、ここでは特に重要な8つのポイントを紹介します。

適切な謝罪
クレーマーの正体を知る
民事だけでなく刑事での対応も検討
毅然とした態度
根拠のない要求には応えない
第三者に相談する
証拠を残しておく
泣き寝入りをしない

これらのポイントを意識することで、より効果的なクレーム対応が可能になります。

次の項目では、それぞれのポイントについて詳しく解説していきます。

H3.１　「適切な謝罪」をうまく使おう！

クレーマーへの対応は、非常に難しいものです。しかし、適切な謝罪を使うことで、相手を落ち着かせ、問題解決に導くことができます。謝罪のポイントは、相手の気持ちを理解し、真摯に謝罪すること。また、些細なミスでも、謝罪することで相手の怒りを和らげることができます。

クレーマーが納得しない場合でも、冷静に対応することが重要です。具体的な対応例については、次の見出しで詳しくご紹介します。

H4.＜謝罪のポイント＞

不当クレームの場合でも、初期対応の段階では謝罪を織り交ぜることで、相手との関係を悪化させずに円滑な解決を目指すことが重要です。ただし、謝罪にはいくつかのポイントがあります。

＜謝罪のポイント＞

道義的な謝罪 クレームの内容に問題がなくても、顧客の不快な思いを理解し、お詫びの気持ちを表します。
軽微な間違いや説明不足に対する謝罪 事実誤認や説明不足などがあった場合は、過失を認め謝罪します。
クレーマーが納得しない場合の対応 クレーマーが納得しない場合は、感情的にならずに冷静に対応し、謝罪を繰り返すのではなく、事実関係の確認や説明に努めます。

謝罪によって、クレーマーの怒りを鎮め、歩み寄る姿勢を示すことで、円滑な解決につながる可能性が高まります。しかし、謝罪はあくまでも初期対応の手段であり、正当な主張を曲げる必要はありません。

H4.道義的な謝罪・軽微な間違いや説明不足に対する謝罪の例

顧客とのトラブル対応において、謝罪は重要な要素となります。特に、軽微な間違いや説明不足など、顧客に不快な思いをさせてしまった場合、誠意ある謝罪が求められます。

謝罪の際には、以下のポイントを意識しましょう。

具体的な内容を明確にする
心から謝罪する姿勢を示す
今後の対応を説明する

以下に、道義的な謝罪・軽微な間違いや説明不足に対する謝罪の例を挙げます。

先日は、ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。説明不足により、お客様に不快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。今後このようなことがないように、社員一同、対応を見直してまいります。
この度は、商品に不備があったにもかかわらず、適切な対応ができず、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。現在、商品の交換を進めており、できるだけ早くお届けできるよう手配しております。
お電話での対応が不十分だったことをお詫び申し上げます。お客様のお時間を無駄にしてしまい、申し訳ございませんでした。今後、より丁寧な対応を心がけてまいります。

これらの例のように、謝罪の際には、具体的な内容を明確にし、心から謝罪する姿勢を示し、今後の対応を説明することが重要です。顧客の立場に立って、誠意ある謝罪をすることで、信頼回復につなげましょう。

H4.クレーマーが納得しない場合の対応例

クレーマーが納得しない場合、冷静かつ毅然とした対応が重要です。以下、具体的な対応例を挙げます。

事実確認を徹底する: クレーマーの主張を鵜呑みにせず、客観的な証拠や証言をもとに事実関係を明確にする。
根拠を提示する: 法律や社内規定など、クレームに対する根拠を明確に示し、説明する。
感情的にならない: クレーマーが興奮していても、冷静に対応し、感情的にならないように努める。
記録を残す: クレーマーとのやり取りは、日時や内容を記録し、証拠として残しておく。
専門家に相談する: 弁護士や警察など、専門家に相談し、適切な対応方法をアドバイスしてもらう。

例:

「これは明らかに欠陥商品だ！返金しろ！」とクレームをつける客に対して、

「お客様、大変申し訳ございません。まずは、商品の状態を確認させてください。もし、欠陥が見つかった場合は、速やかに返品・返金対応させていただきます。」

と、落ち着いて対応し、商品の状態を確認します。欠陥が確認された場合でも、

「お客様、ご指摘の通り、商品の欠陥が確認されました。大変申し訳ございません。速やかに返品・返金対応させていただきます。また、今後の品質管理には、より一層注意を払うようにいたします。」

と、誠意を持って対応します。

ポイント:

クレーマーを否定したり、非難したりしない。
誠意を持って対応し、解決策を提示する。
感情的にではなく、論理的に対応する。
必要に応じて、専門家に相談する。

クレーム対応は、時に難しい局面を迎えることもありますが、冷静かつ毅然とした対応で、円滑な解決を目指しましょう。

H3.２　不当・悪質「クレーマー」の正体を知る　～　知ることで恐怖心が和らぐ

悪質クレーマーに遭遇すると、恐怖や不安を感じることがあります。しかし、彼らの正体を知り、その行動パターンを理解することで、精神的な負担を軽減することができます。

悪質クレーマーは、様々な動機で行動しています。中には、他人に迷惑をかけることを目的としている者もいます。また、自己中心的な性格で、自分の要求が通らないと気が済まない人もいます。彼らは、論理的な話し合いができないことが多く、感情的な言動を繰り返す傾向があります。

悪質クレーマーの具体的な行動としては、以下のようなものがあります。

大声で怒鳴ったり、脅迫的な言動をとる
理不尽な要求を繰り返し、受け入れられないと暴力をふるう
嘘の情報を流したり、名誉毀損行為に及ぶ
執拗に電話やメールを送信してくる

上記のような行動は、犯罪行為に該当する可能性があります。悪質クレーマーには毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察や弁護士に相談することが大切です。

悪質クレーマーの正体を知ることで、彼らの行動を客観的に分析することができます。恐怖や不安に支配されるのではなく、冷静に対処することで、精神的な負担を軽減することができます。

H3.３　民事だけでなく、刑事との両輪で対応する

悪質クレーマーへの対応において、不当なクレームや悪質クレーマーへの対応は大きな課題です。このような場合、民事だけでなく、刑事との両輪で対応することが有効な場合があります。

刑事告訴とは、犯罪行為があった場合に被害者が警察や検察に告訴状を提出することで、犯人に対する刑事罰を求める手続きのことです。悪質クレーマーの場合、以下の行為が犯罪にあたる可能性があります。

脅迫: 暴行や名誉毀損などの犯罪行為を行う旨を告げ、相手を脅迫する行為
名誉毀損: 相手の社会的評価を低下させるような事実を虚偽で流布する行為
業務妨害: 相手の営業活動を妨害する行為
威力業務妨害: 暴行や脅迫などの違法行為を用いて、相手の営業活動を妨害する行為

これらの行為が認められた場合、悪質クレーマーは刑事罰を受ける可能性があります。刑事罰には、懲役刑や罰金刑などがあります。

民事訴訟とは、民事上の権利義務に関する紛争を裁判所に提起し、裁判所の判決によって解決を図る手続きのことです。悪質クレーマーの場合、以下の請求が認められる可能性があります。

損害賠償請求: 悪質クレーマーの行為によって生じた損害の賠償を求める請求
差止請求: 悪質クレーマーの行為を禁止する請求
名誉回復請求: 悪質クレーマーによって毀損された名誉の回復を求める請求

これらの請求が認められた場合、悪質クレーマーは損害賠償や行為の禁止、名誉回復などを命じられる可能性があります。

民事と刑事の両輪で対応することで、悪質クレーマーに効果的に対処することが可能です。ただし、刑事告訴や民事訴訟は専門的な知識が必要なため、弁護士に相談することをお勧めします。

H2.　行為態様別の対応

各行為態様について、ポイントとなる情報を簡単にまとめました。より詳細な情報は、各行為態様に対応するポイント記事をご覧ください。また、各業界の特徴を踏まえながら、適切な対応方法を検討する必要があります。

H3.１　簡単なまとめ

不当なクレームに対しては、堂々と対応することが大切です。

不当クレームへの対応ポイントは次のとおりです。

堂々巡り・押し問答を歓迎する
クロージングで取引を断絶する
初期対応からクロージングまで全体の流れを把握する

不当クレームへの対応手順を理解することで、クレーム対応をスムーズに進めることができます。

堂々巡り・押し問答を歓迎することで、クレーム対応時間を短縮することができます。クロージングで取引を断絶することで、クレームを早期解決することができます。初期対応からクロージングまで全体の流れを把握することで、クレーム対応をスムーズに進めることができます。

不当なクレームを受けないようにするためには、クレームの原因を究明し、クレームの原因を排除することが必要です。また、クレームを早期解決するために、クレーム対応の仕組みを整備することが必要です。

H3.２　行為態様別のポイント記事の紹介

クレーム対応には、対応する相手によってさまざまな手法を用いる必要があります。ここでは、行為態様別にポイントをまとめた記事をご紹介します。

電話対応、メール対応、対面対応、複数人での対応、SNS対応など、それぞれの状況に応じて適切な対応が必要です。より詳細な情報が必要な場合は、上記の記事を参照してください。

H3.３　業界の特徴を踏まえた対応

各業界には、それぞれ特有のクレームやトラブルが発生するケースがあります。そのため、クレーム対応においても、その業界の特徴を踏まえた対応が必要となります。

例えば、飲食店であれば、食中毒や異物混入などのクレームが発生する可能性があります。また、医療機関であれば、診療ミスや薬剤の誤投与などのクレームが発生する可能性があります。

各業界のクレームの特徴を把握することで、より適切な対応策を立てることができます。また、事前にクレームが発生しそうなポイントを洗い出し、予防対策を講じておくことも重要です。

以下に、各業界の特徴的なクレームと対応策の例を示します。

飲食店

クレーム内容: 食中毒、異物混入、接客態度
対応策: 食材管理の徹底、従業員教育、クレーム対応マニュアルの作成

医療機関

クレーム内容: 診療ミス、薬剤の誤投与、待ち時間の長さ
対応策: 医療安全管理体制の整備、診療記録の正確な記載、待ち時間短縮のための対策

小売店

クレーム内容: 商品の不良、返品・交換、接客態度
対応策: 商品管理の徹底、返品・交換に関する明確なルール、従業員教育

宿泊施設

クレーム内容: 部屋の汚れ、騒音、サービスの不備
対応策: 清掃体制の強化、防音対策、従業員教育

これらの例はあくまでも一例であり、すべての業界に当てはまるわけではありません。各業界のクレームの特徴を把握し、それに応じた対応策を検討することが重要です。

H2.弁護士費用：一例として

クレーマーからの不当な要求には、適切な法的知識と経験を持つ弁護士のサポートが不可欠です。弁護士事務所では、豊富な経験を持つ弁護士が、クレーマーへの対応をサポートします。適切な法的措置を講じ、クレーマーの不当な要求を退けることで、あなたの負担を軽減します。

相談プラン: クレーマーからどのような要求を受けているのか、どのような対応が必要なのかについて、弁護士に相談することができます。
着手金: 弁護士が実際にクレーマーへの対応を開始する際に発生する費用です。
成功報酬: 実際にクレーマーからの要求を退けることに成功した場合に発生する費用です。

お知らせ

News 理不尽なクレーマーへの対応！8つのポイントで撃退

まずはじめに・・・

H1.悪質クレーマーも怖くない！弁護士に聞いた・・クレーム対処法を徹底解説！

H4.聴き取り～クレームの内容確認、特定

H4.客観的事実関係の調査・把握

H4.法的責任の有無・程度の判断・・検討をします

H4.対応方針を決定し、具体的対応にあたる。

H2.第１ 「クレーム対応」に対する基本的な考え方

H3.１ クレーム対応は、正当・不当クレームの区別から始まる

H3.２ お客は神様ではない ⇒ お客を選ぶ権利（契約自由の原則）

H3.３ クレームの区別 ⇒ 「クレーム対応の基本三原則」

H3.４ 拒絶すべき「不当なクレーム」とは？

H3.５ 区別すべき悪質クレームの具体的行為と判断基準とは

H4.✍ 正当クレームと不当クレームの判断に困ったら、、、

H3.６ まとめ ～ クレーム対応の流れ

H2.第２ 不当クレームへの対応「堂々巡り・押し問答を歓迎しよう」

H3.１ 不当クレームの対応ゴールは、「平行線を作る」こと

H4.対応フレーズ文例集

H3.２ クロージング ～ 取引の断絶へ

H3.３ 初期対応からクロージング（取引遮断）までの全体の流れ

H2.第３ 明けない夜はない ～ 超ハードクレーマーには法的手続へ

H3.１ 最後は法的手続で解決を図る

H3.２ 弁護士・警察・法的手続をフル活用したクレーマー対応